24 octubre, 2014
Cuando hablamos de servicio postventa no solo hablamos de garantía, sino también de la forma en la que esta se lleva a cabo. Todos conocemos algunos ejemplos, tanto de un buen como de un mal servicio postventa.
En mi caso, y tras tener múltiples teléfonos en estos últimos años, he precisado el tirar de garantía para subsanar un problema de funcionamiento con mi Google Nexus 5. Más concretamente, el GPS había dejado de funcionar en un Google Nexus 5 comprado el día de su salida al mercado, en color negro con 32 GB de capacidad.
Muchas veces un precio ligeramente más alto conlleva un buen servicio postventa, o al menos ese es un pensamiento que muchos hemos tenido en alguna ocasión; y con una buena atención nos referimos ya sea a la atención al cliente o a lo relativo a la garantía.
Mi experiencia personal con distintas marcas me ha hecho elaborar un escalafón en cuya cúspide situó a Apple, HP o Microsoft y en menor medida a otras marcas como Sony, Samsung, LG o Acer.
El caso es que tras ver como el GPS de mi Google Nexus 5 fallaba hasta el punto de tardar 15 minutos en coger la señal (Runtastic, Maps, Earth… y un fallo muy comentado en los foros) pasé por los pasos de rigor antes de contactar con Google. La primera solución era apagar y encender el terminal, pasando luego a iniciar en modo seguro y como última medida, restaurar valores de fábrica para ver sí así conseguía solucionar el fallo.
No hubo manera de arreglar el fallo, por lo que opté por llamar a Google, que era la que prestaba cobertura junto con LG.
El proceso no ha podido resultar ser más cómodo, mejorando sobremanera la ya sobresaliente atención que prestaba la empresa de la gran «G». S
Una vez contacto con Google me informan que para que no me quede en ningún momento sin terminal, me mandan otro de forma inmediata, algo digno de alabar y que además mejora la forma de proceder existente con el Google Nexus 4.
Si hacíamos uso de la garantía vía Google con ese modelo, teníamos como parte negativa, que en el tiempo que transcurría hasta que les enviábamos el Google Nexus 4 averiado y lo verificaban, retenían, que no quitaban, de la cuenta el importe que se correspondía con el coste del terminal, ahora el bloqueo del dinero es historia.
El proceso una vez contacté con Google fue muy rápido y preciso. Un lunes llamé por teléfono, y una vez comprobados los datos me mandan un correo electrónico con la forma de proceder donde se adjuntan las etiquetas correspondientes. El martes un correo me informa que no hay stock de Google Nexus de color negro y 32 GB por lo que debo elegir o blanco o rojo o bien esperar 3 semanas que entren unidades.
Aunque me gustaba el negro, no quería esperar, así que opto por el modelo en color rojo y el miércoles, me informan que el teléfono se ha enviado y está en camino, todo sin costes para el cliente. El jueves tenía a mediodía el nuevo Google Nexus 5 en casa y todo sin haber dejado en ningún momento de tener teléfono.
Este nuevo Nexus, perfectamente empaquetado y precintado, viene ya asociado a la cuenta de Google Play, y en el paquete se vuelven a incluir las instrucciones para devolver el anterior.
Como veis, en ningún momento nos quedamos sin terminal y desde que lo recibimos disponemos de 7 días para enviar el Google Nexus 5 defectuoso mediante la misma empresa de mensajería (de nuevo sin coste económico).
Una forma de trabajar, una cobertura postventa de lo mejor que podemos encontrar en el mercado en la que tanto la atención como la rapidez han sido dignas de mención.
En el caso de optar por gestionar la garantía directamente con LG no, el proceso cambia radicalmente, pues en esta opción hemos de enviar el teléfono a LG y esperar durante unas dos o tres semanas a que lo reparen y nos lo devuelvan.
Como se puede apreciar, pese a ser una de los _smartphones_ con mejor relación calidad precio del mercado y a la espera de ver llegar el Google Nexus 6, esto no impide que Google ofrezca una inmejorable atención al usuario, una atención que seguro valoraré a la hora de adquirir otro dispositivo y es que muchas veces, como se suele decir, el dinero no lo es todo.
¿Preparado para unirte?
ProAndroid
Yo también hice lo mismo y la verdad que quedé encantado.
Yo no he tenido tanta suerte con mi nexus 4 pues llevo esperando 3 meses para que me devuelvan el dinero retenido, no se han puesto en contacto conmigo para nada
Buenas, yo también cambie un nexus 5 por la camara, mi proceso fue similar y quedé encantado. Solo una cosa a mi SI me retuvieron el dinero por 2 opciones que me daba:
1- devolver el terminal roto y me quitaban la retención, que no cobro
2- hacer efectivo y quedarme con dos teléfonos ( cosa absurda pero ahí está).
para mi fue importante tener los 2 móviles a la vez para poder pasar la info. de uno a otro y no quedarme sin servicio, eso no lo he visto en otra marca en otros aparatos tecnológicos que se van a otra ciudad X semanas/meses y mientras lo arreglan te quedan sin servicio.
Nada que ver con el calvario que estamos pasando algunos (y supongo que habrá más). Por favor, pasaos por el subforo del Nexus 5 en HTCmania y leed un poco. Llevo esperando 20 días un remplazo que nunca ha salido del almacén… y parece que irá para largo.
En mi casi ni siquiera puedo usar el teléfono, ya que ni enciende. No lo he brickeado yo, de hecho estaba recién restablecido de fábrica. Fue por problemas de conexiones inalámbricas y al final ya se apagó para no volver. También tengo uno Negro de 32GB y elegí uno Blanco.
Muchos compañeros llevamos una semana, dos semanas o más esperando un teléfono nuevo. Nos han pedido disculpas bastantes veces, pero como comprenderéis, estamos cabreados. Por las molestias a mí me han rembolsado el importe del envío original (unos 10€)… También es verdad que algunos pedidos sí han salido en su momento justo. No hay secuencia lógica en los envíos.
También hemos sabido que los envían en un embalaje completamente distinto (ca blanca simple y el Nexus 5 envuelto en burbujas) y sin accesorios.
Asimismo, algunos compañeros han pedido devolución del terminal y rembolso correspondiente, peor siguen esperando el dinero.
Esto se parece a lo que pasó con el Nexus 4 y me encuentro con un post pro Google. Al autor, ¡eres un afortunado!
Yo ya he tenido que cambiar 2 NEXUS. Estoy a la espera de recibir el tercero.
El primer cambio fue rapido, como se comenta en este post. Pero para el segundo ya estoy algo mosca. Hay cola de espera, no te ofrecen un termina nuevo sino uno «remanufacturado» (refurbished) y te bloquean el importe de un Nexus nuevo en la tarjeta de credito hasta que no devuelves el estropeado. De momento sigo esperando que me llegue el recambio y sigo con un Nexus averiado. Mal por Google esta vez. 🙁
Hola, ¿y sabéis qué pasa con el móvil que devuelves? ¿Lo arreglan y te lo vuelven a enviar? ¿Lo destruyen? Mil gracias
Hola! Con todo respeto, pero esa es una respuesta que sólo Google te la puede dar…ellos sabrán que hacer con el dispositivo que se les devuelve. Saludos!
Perdona, creo que planteé mal la pregunta. Quería decir si el dispositivo «nuevo» que te envían es definitivamente para ti o cuando arreglan el viejo has de devolverlo. Gracias
Hola de nuevo! Los de Google se quedan con el viejo y tu te quedas , en definitiva, con el nuevo. Saludos!
Pregunto: ¿son, José Antonio Carmona y tú, la misma persona?
Muy sospechoso me parece que éste artículo y el suyo,escrito un año antes, sean casi idénticos (No pongo el enlace por no hacer spam).
No lleves la bandera del plagio a los salones de ingeniería, no merecemos tan mala reputación.
Ojalá te dignes a citar la fuente o a dejar la ingeniería y pasarte a periodista.
Una pregunta. El telefono de google cuál es? porqué yo tengo un problema en la unidad de carga de bateria y el mobil ya no funciona. Solo tiene un año.
Grácias!
El número de teléfono que he visto en la pagina es 800900549, ¿esto es un teléfono de tarificacion especial? ¿no hay ningun mail para contactarles? gracias